一、目的
为改善服务质量，促进服务水平，及时、有效地处理用户投诉，分析供水服务过程中出现的重点、难点问题，提高用户满意度，特制定本制度。
二、范围
本制度适用于本公司供水范围内服务过程中各种投诉的处理。
三、 受理投诉内容
1、服务投诉 指供水企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。
2、业务投诉 指供水企业在处理具体涉水业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉。主要包括用水报装、抄表催费、水费水价、水表计量、业务收费等方面。
3、 停送水投诉 指供水企业在停送水管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送水信息公告、停水计划执行、抢修质量、增值服务等方面。
4、故障报修投诉 指供水企业供水过程中出现设施故障、水压波动、抢修停水等供水质量问题引发的客户投诉，主要包括水压、漏水、停水、表井、井盖、消防设施的报修等方面。
5、供水质量投诉 指供水企业供水过程用户反映的水质发黄、发浑、异味、杂质等问题。
6、工程建设投诉 指供水企业在供水管网建设过程中引发的客户投诉，主要包括供水设施材料及安装是否符合安全质量要求、供水管线施工行为是否规范等方面。
7、用户提出的各类提案、建议、批评与意见。
四、 投诉分级
根据用户投诉的重要程度及可能造成的影响，将用户的投诉分为重要、一般两个等级。
1、符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉：
（1）上级部门转办的投诉案件；
（2）12345政务服务便民热线；
（3）电台接访受理的投诉案件；
（4）线上各渠道受理的用户紧急、重要的投诉案件；
（5）上访、媒体投诉、突发事件、二次投诉等重大服务事项；
（6）用户通过各渠道反映的影响较大的投诉案件。
2、 符合下列情形之一的投诉，界定为一般投诉：
（1）呼叫中心电话受理的一般性投诉案件；
（2）通过各种渠道反映的一般性投诉案件；
（3）同一事件连续2个月内投诉3次及以上且属实的，转入重要投诉分类进行处理。
五、投诉处理部门
各窗口部门按照首接负责制的要求对投诉案件进行登记，案件确定受理后，通知有关部门进行客户投诉的相关调查。每月将投诉发生原因进行分析，提出改善对策，并存档备查。
六、投诉处理程序
1、投诉受理。各窗口部门工作人员受理用户投诉时，应初步了解用户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚用户，做好解释工作，完整记录投诉具体内容。
2、若用户明确表示其权益受到损害，详细记录用户地址、姓名、电话、投诉内容，根据用户反应的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名或保密要求。
3、各窗口部门工作人员根据投诉内容立即派转相应的责任部门。
4、相应的责任部门接到转办的重要投诉后，参考公司投诉制度，拟定解决投诉的具体办法，立即进行处理。联系用户，如调查研究确定属我公司问题的，被投诉人所在部门主要负责人应第一时间汇报公司分管领导并尽快安排和用户见面，现场解决、解释，避免事态进一步升级。
5、有关部门实施处理方案完毕，投诉人在《濉溪县自来水有限公司供水服务案件处理回执单》（附件1）上签字确认后，将《濉溪县自来水有限公司供水服务案件处理回执单》填写完整反馈至客户服务中心并存档。
6、工作人员根据处理结果回访用户，调查用户满意度并收集客户的反馈意见（附件2），将回访结果和用户满意度告知转办部门。
七、时限与要求
1、严格按照部门职责及承诺服务时限办理供水服务业务。用户来电、来访，一般性咨询问题当场答复用户，需要落实的30分钟内答复用户，业务性强的1小时内答复用户，一般性投诉件2日内办结，复杂投诉件需协调处理的7日内办结；所有记录要求描述详细、条理清晰，具有可追溯性。
2、对上访、媒体投诉、突发事件、二次投诉四类重大服务事项，及时受理，落实、分类转办，根据情况汇报公司领导或者上级主管部门，按时处结；对署名信和上级转办的上访事项，及时落实处结，查处结果的书面答复达到100%。
3、各窗口部门负责人及时对回单质量进行审核，对回复内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理；对无法在时限内办结的用户投诉，继续对投诉处理情况跟踪督办。
4、工作人员在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作，并如实记录用户意见和满意度；由于用户原因回访不成功的，应在回访单中注明回访失败的原因。
5、被投诉人所在部门在程序执行过程中如存有异议，可向公司申诉，但在公司做出正式答复前，应继续履行本制度；如确是用户原因，由客户服务中心根据被投诉人所在部门提供的处理意见决定投诉处理程序。
6、客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重第一时间的证据收集工作，包括书面证据和视听证据。书面证据指与用户投诉相关的文字记载或文字材料，包括：信函、合同、申请单、通知单、整改通知单、相关文件等；视听证据指利用录音、录像等技术手段反映的声音、图像以及电子计算机储蓄的数据资料，包括：录音、现场录音、录像、照片等。
八、投诉统计类别
1、故障报修类投诉：包括水质、水压、漏水、停水、表井、井盖、消防设施的报修等。
2、服务质量的投诉：包括抄收服务、工程施工、协助停水、违章用水、工作人员服务态度等。
九、投诉统计要求
1、各窗口部门每月对所有投诉服务案件进行分类统计，便于优化和改进供水服务工作。
2、 对于同一用户提出的不同投诉，应在对应的投诉类别中分别统计投诉件数 。
3、根据服务案件统计进行分析，对堵点、难点问题进行追踪办理，提高用户满意度。
十、投诉统计分析
1、各部门应定期对供水过程中产生的用户投诉进行统计，于次月3个工作日内完成统计，并存档。
2、统计内容：责任部门、投诉总量、投诉类别、投诉内容、投诉处理结果、办理时限、用户满意度等，填写《用户投诉统计报表》（附件3）。
3、分析内容：责任部门、投诉总量、投诉类型、办理时限、用户满意度等进行分析，避免同类问题的发生，为今后同类别投诉提供参考依据。
4、各窗口部门对所有投诉记录按投诉类别进行统计、分类管理，每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告，公司领导每季度审查上季度结案的用户投诉案件，审核无问题后由客户服务中心存档。
5、对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出整改政策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生，以提高用户服务质量和服务水平，降低投诉率。
十一、监督考核
1、办公室每月汇总各部门投诉处理情况并进行分析通报。
2、执行本制度不力，工作失职，造成严重后果的，按照公司《员工手册》相关规定追究相关人员的责任。
投诉机制
附件1 附件2 附件3